網(wǎng)上營業(yè)廳
掌上營業(yè)廳
中國電信秉承“用戶至上，用心服務(wù)”理念，強化服務(wù)意識，依法保護客戶權(quán)益，提升客戶體驗，全面打造“中國電信值得信賴”的口碑形象。
依法保護客戶權(quán)益
中國電信認真落實國家保護客戶權(quán)益和數(shù)據(jù)安全的法律法規(guī)，扎實開展通信詐騙、騷擾電話和垃圾短信的綜合治理。
01認真貫徹《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》《中華人民共和國廣告法》
·堅持依法依規(guī)提供產(chǎn)品和服務(wù)，嚴格廣告宣傳合規(guī)審查，持續(xù)規(guī)范業(yè)務(wù)資費管理。
·修訂《中國電信品牌宣傳管理辦法》，進一步加強廣告宣傳規(guī)范化管理，防范廣告宣傳管理風(fēng)險，明確規(guī)定嚴禁虛假宣傳、夸大宣傳、對比宣傳，維護良好的行業(yè)口碑。
02積極落實《中華人民共和國數(shù)據(jù)安全法》《中華人民共和國個人信息保護法》
·落實《中國電信數(shù)據(jù)安全管理辦法》《中國電信用戶個人信息保護管理辦法》等內(nèi)部制度。
·健全數(shù)據(jù)安全管理體系，進一步完善數(shù)據(jù)安全管理制度，推動數(shù)據(jù)分類分級、重要數(shù)據(jù)識別、數(shù)據(jù)安全合規(guī)性評估標(biāo)準(zhǔn)貫標(biāo)，針對重點業(yè)務(wù)、核心系統(tǒng)開展數(shù)據(jù)安全合規(guī)性評估，及時發(fā)現(xiàn)風(fēng)險，整改風(fēng)險。
·深入開展場景化用戶個人信息保護工作，推動建設(shè)用戶個人信息保護風(fēng)險監(jiān)測平臺，提升風(fēng)險自主發(fā)現(xiàn)能力。
03扎實開展綜合治理
·加強電話號碼涉案涉詐防范治理。
·持續(xù)深化騷擾電話、垃圾短信治理，規(guī)模推廣個人用戶可設(shè)置的騷擾電話攔截服務(wù)——天翼防騷擾，騷擾電話和垃圾短信被舉報量較2020年分別下降31.7%和19.7%，保持行業(yè)低位。
全力配合公安機關(guān)“打貓”
▲2021年9月26日，寧夏公司與銀川市公安局反詐中心通力合作，成功打掉一伙為境外網(wǎng)絡(luò)詐騙分子提供作案工具的犯罪團伙，抓獲涉案嫌疑人5人，涉案金額約83萬余元。
開展防詐直播活動
▲山東公司聯(lián)合山東省公安廳開展“警企聯(lián)動，全民防詐”專項直播活動，本次直播全網(wǎng)累計觀看達19萬人次，點贊評論1.2萬次，在線轉(zhuǎn)發(fā)近5萬次。
推出“天翼防騷擾”服務(wù)
▲“天翼防騷擾”采用大數(shù)據(jù)及云端智能攔截防護技術(shù)，為用戶提供自主攔截管理服務(wù)。2021年，累計注冊用戶達到2億戶，守護通話安全716億次，攔截騷擾電話5.6億次。
提升客戶體驗
中國電信堅持“以客戶為中心”，針對消費者反映的服務(wù)問題，認真開展分析研究，將每一次用戶投申訴視為服務(wù)提升的寶貴機會，積極推進問題解決，推進服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，持續(xù)提升智慧服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量。
“適老化體驗”做實惠民服務(wù)
▲蘭州分公司通過傳統(tǒng)服務(wù)與智能化、信息化服務(wù)創(chuàng)新并行、線上服務(wù)與線下渠道結(jié)合的方式，為老年人送去科技服務(wù)的“及時雨”，解決老年群體通信“數(shù)字鴻溝”的問題。
“見屏如見面、線上辦業(yè)務(wù)”
▲湖北公司“10000號遠程柜臺”已實現(xiàn)攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)客戶異地補換卡、手機解掛失、停復(fù)機、PUK碼查詢、呼叫轉(zhuǎn)移、寬帶遠程輔導(dǎo)等6大類30個服務(wù)功能，為廣大用戶提供“足不出戶辦業(yè)務(wù)”的一站式、集約化的客戶服務(wù)。
10000號遠程柜臺
10000號遠程柜臺服務(wù)，通過視頻、語音、文字多種交互方式為用戶提供“足不出戶辦業(yè)務(wù)”“見屏如見面”的柜臺服務(wù)體驗，將在線渠道的方便快捷和柜臺面對面溝通的服務(wù)場景融合。遠程柜臺以解決用戶問題為服務(wù)導(dǎo)向，不斷擴充新的業(yè)務(wù)辦理場景，截至2021年底，已經(jīng)由剛上線時的14個服務(wù)場景拓展至36個服務(wù)場景。
▲2021年，青海公司10000號遠程柜臺工作人員正在為客戶解決業(yè)務(wù)問題
截至2021年12月底，“違章停機遠程復(fù)機”服務(wù)場景月均服務(wù)26830人次，平均受理時長僅需153秒?？蛻魸M意率98.61%，同比提升2.6%；一次解率98.93%，同比提升2.7%。
▲上海公司與上海市出租車統(tǒng)一平臺申程出行通過為公用電話亭配備一鍵叫車智慧屏，打造了“智能叫車電話亭”。智能叫車電話亭解決了更多人群的日常出行需求，讓每個人都能夠充分體驗數(shù)字化城市的高效便捷。圖為2021年12月，在上海愚園路街頭的智能叫車電話亭
▲2021年4月，長春分公司開展防通信信息詐騙微講堂活動，工作人員為用戶詳細講解常見詐騙手段及國家關(guān)于實名制的相關(guān)規(guī)定及法律責(zé)任，提升用戶防詐意識
2021年，中國電信深入踐行“堅持以人民為中心”的發(fā)展思想，開展?jié)M意服務(wù)專項提升工作，分領(lǐng)域開展客戶不滿問題攻堅，促進服務(wù)質(zhì)量提升。積極開展防詐攻堅行動，加強電話號碼涉案涉詐防范治理，推進大流量卡、可插拔卡的治理和物聯(lián)網(wǎng)等專項整改。積極暢通用戶訴求渠道，通過“10000號”、網(wǎng)上營業(yè)廳和實體營業(yè)廳等渠道傾聽用戶意見。堅持開展“消費者權(quán)益日”“總經(jīng)理服務(wù)日”“聆聽10000號”等活動，增強與用戶的交流和互動。開展“業(yè)務(wù)部門總經(jīng)理講服務(wù)”，以點帶面，根植服務(wù)理念，推動全員服務(wù)。
服務(wù)“一帶一路”客戶
中國電信由旗下的中國電信國際有限公司（簡稱中國電信國際公司）和中國通信服務(wù)股份有限公司（簡稱中國通信服務(wù)公司）的全資子公司中國通信服務(wù)國際有限公司（簡稱中國通服國際公司，CCSI）共同服務(wù)海外客戶，努力提供高效優(yōu)質(zhì)的通信解決方案及綜合信息服務(wù)，結(jié)合相關(guān)國家（地區(qū)）實際積極履行社會責(zé)任。
中國電信國際有限公司海外業(yè)務(wù)與服務(wù)
中國電信國際有限公司面向國際運營商客戶、跨國企業(yè)客戶以及以海外華人為主的公眾客戶提供全方位、高質(zhì)量的綜合信息服務(wù)解決方案，包括互聯(lián)網(wǎng)接入及轉(zhuǎn)接服務(wù)、數(shù)據(jù)服務(wù)、帶寬型服務(wù)、統(tǒng)一通信服務(wù)、數(shù)據(jù)中心服務(wù)、云計算服務(wù)、ICT服務(wù)、固話與移動語音業(yè)務(wù)、移動虛擬運營及全球物聯(lián)網(wǎng)連接服務(wù)、專業(yè)定制服務(wù)、行業(yè)解決方案、電信運營咨詢及服務(wù)外包業(yè)務(wù)。目前，中國電信在全球擁有53條海纜，其跨洲容量96T，建設(shè)的海外PoP節(jié)點達231個。中國電信將繼續(xù)致力于為客戶的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型創(chuàng)造價值，助力客戶實現(xiàn)覆蓋全球、持續(xù)增長、數(shù)字化的全球競爭優(yōu)勢。
中國通信服務(wù)股份有限公司海外業(yè)務(wù)與服務(wù)
中國通信服務(wù)股份有限公司產(chǎn)品及服務(wù)涵蓋“網(wǎng)絡(luò)建設(shè)服務(wù)(TIS)”“業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)(BPO)”及“應(yīng)用、內(nèi)容及其他服務(wù)(ACO)”三大板塊，包括設(shè)計、工程施工、工程監(jiān)理、網(wǎng)絡(luò)維護、渠道服務(wù)、設(shè)施管理、IT應(yīng)用服務(wù)、語音增值、互聯(lián)網(wǎng)增值服務(wù)及其他服務(wù)。截至2021年底，中國通服業(yè)務(wù)遍及中國各地和全球數(shù)十個國家和地區(qū)，海外客戶主要集中在東南亞、中東、非洲等重點區(qū)域。
光纖聯(lián)結(jié)世界，點亮非洲夢想
2021年，肯尼亞公司攜手非洲諾聯(lián)網(wǎng)絡(luò)科技公司（Ahadi Wireless Limited），推出價格低廉、質(zhì)量優(yōu)質(zhì)的家庭網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，僅在內(nèi)羅畢的吉素來44區(qū)和金曼門區(qū)發(fā)展了6.5萬寬帶注冊用戶。
▲2021年，內(nèi)羅畢的諾聯(lián)學(xué)校借助優(yōu)質(zhì)的遠程教育系統(tǒng)，為當(dāng)?shù)厍嗌倌晏峁┟赓M的語言、文化知識方面的課程
DITO正式全面商用
2021年5月17日，中國電信海外運營項目——菲律賓第三家全業(yè)務(wù)電信運營商DITOTelecom正式全面商用。DITO Telecom在菲律賓全境超過100個城市實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)運營，網(wǎng)絡(luò)覆蓋率超過48%，覆蓋人口達到3100余萬，接近菲律賓全國人口的三分之一。
全面商用以來，DITO持續(xù)打造穩(wěn)定通暢的網(wǎng)絡(luò)，提供專業(yè)的客戶服務(wù)，推出極具競爭力的通信產(chǎn)品套餐，借助高效的市場策略和全方位宣傳推廣，在全面商用一個月后，DITO發(fā)展用戶破百萬！
▲2021年，在菲律賓首都馬尼拉，DITO進行線下宣傳推廣
連續(xù)第十年榮獲“國際杰出顧客關(guān)系服務(wù)獎”
2021年11月12日，由亞太顧客服務(wù)協(xié)會（APCSC）舉辦的第19屆“國際杰出顧客關(guān)系服務(wù)獎”（2020-2021年度）頒獎典禮在香港舉行，中國電信獲頒兩項企業(yè)團隊大獎及九項個人大獎。這也是中國電信連續(xù)第十年榮獲“國際杰出顧客關(guān)系服務(wù)獎”。
▲2021年11月12日，“國際杰出顧客關(guān)系服務(wù)獎”頒獎現(xiàn)場
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