網(wǎng)上營業(yè)廳
掌上營業(yè)廳
“太感謝你們了，讓我的小店能夠如期開業(yè)。”近日，邵陽市洞口的梁女士手拿錦旗，帶著一封表揚(yáng)信來到中國電信洞口分公司，感謝幫她解決問題的電信員工。
工作人員耐心指導(dǎo)老年人使用智能手機(jī)，為老年人提供適老服務(wù)
梁女士介紹，今年6月份，她的超市剛剛裝修完畢，收銀臺(tái)、辦公都需要使用網(wǎng)絡(luò)，便找到中國電信開通寬帶，裝維工程師胡陽明接到裝機(jī)單后，趕到用戶店里，與客戶簡短溝通后，準(zhǔn)備布線裝機(jī)。在裝機(jī)過程中，需從鄰居的房子布線。因房子是新房，并剛剛裝修好，鄰居并不同意寬帶線路布放在自家房子上面。
中國電信服務(wù)人員為客戶介紹手機(jī)新應(yīng)用
眼看寬帶一下子裝不好，無法連接上游數(shù)據(jù)端，而開業(yè)的日期迫在眉睫，中國電信洞口分公司工作人員多輪溝通后，該房主同意暫時(shí)從其屋上走線，待新裝分線盒安裝完畢之后再由電信裝維人員改線。最終，寬帶在開業(yè)前一天開通，梁女士超市如期開業(yè)。
去年以來，湖南電信深入推進(jìn)“我為群眾辦實(shí)事”和“全員服務(wù)在行動(dòng)”實(shí)踐活動(dòng)，以“深入市場、深入基層，服務(wù)客戶、服務(wù)員工”的“兩深入兩服務(wù)”為抓手，堅(jiān)持問題導(dǎo)向，圍繞寬帶裝維服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、渠道服務(wù)、投訴閉環(huán)等方面，狠抓問題溯源整改，制定專項(xiàng)提升舉措，提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、寬帶裝維、渠道服務(wù)、10000號(hào)熱線四個(gè)滿意度。并推出“10分滿意”的客戶評(píng)價(jià)方式，進(jìn)一步將打造以“客戶為中心”、“讓人民滿意”的服務(wù)。該公司對(duì)所有裝維服務(wù)人員，在客戶工單結(jié)束后，由客戶對(duì)服務(wù)人員在“10分滿意、滿意、不滿意、未裝通/修復(fù)”四個(gè)選項(xiàng)中進(jìn)行服務(wù)評(píng)價(jià)和滿意度回訪，并直接和服務(wù)人員考核掛鉤，不斷提升裝維服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。
中國電信裝維人員冒著高溫安裝光纖寬帶
此外，針對(duì)客戶足不出戶的服務(wù)需求，湖南電信進(jìn)一步拓寬微信客服、微博客服、智慧小翼、網(wǎng)廳掌廳等多媒體服務(wù)渠道，全面服提升網(wǎng)上渠道服務(wù)能力，完成了省內(nèi)過戶、補(bǔ)換卡、5G手機(jī)測速等98項(xiàng)重點(diǎn)線上服務(wù)功能加載，微信客服關(guān)注用戶達(dá)到1000萬戶，一些原本要去線下營業(yè)廳辦理的業(yè)務(wù)成功遷移到線上，幫助客戶真正達(dá)到了足不出戶、鼠標(biāo)輕點(diǎn)就能完成業(yè)務(wù)辦理的目的。針對(duì)老年群體，開展適老化改造，在全省1-3級(jí)營業(yè)廳設(shè)置“老年人愛心臺(tái)席”，10000號(hào)設(shè)置老年人人工專席，上半年10000號(hào)累計(jì)為老年人提供了54萬多次服務(wù)。全省127家電信營業(yè)廳已建設(shè)了“愛心翼站”服務(wù)點(diǎn)，提供包括進(jìn)廳休息、飲水補(bǔ)給、手機(jī)充電、無線網(wǎng)絡(luò)、餐食加熱、手機(jī)輔導(dǎo)等12項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)，快遞小哥、環(huán)衛(wèi)工人、輔警、出租車司機(jī)等戶外勞動(dòng)者都可進(jìn)廳休息，補(bǔ)給，讓市民感受到更暖心的服務(wù)。（陳呂芳、朱海波）
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