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一、基本情況

中國電信股份有限公司安徽分公司（以下簡稱“安徽公司”）2020年開展對標世界一流管理提升行動（以下簡稱“對標提升行動”）以來，貫徹落實云改數(shù)轉戰(zhàn)略，圍繞一流企業(yè)“五力”模型，開展創(chuàng)新發(fā)展、服務為本、數(shù)字化運營、價值創(chuàng)造、深化改革和筑牢安全“六大對標提升行動”，堅持問題導向、目標導向、結果導向，通過對標促發(fā)展、強管理，努力建設系統(tǒng)完備、科學規(guī)范、運行高效的管理體系，實現(xiàn)企業(yè)更快速度、更高質量的增長。2021年被國務院國資委評為“國有重點企業(yè)管理標桿創(chuàng)建行動標桿企業(yè)”；2017-2020年連續(xù)4年獲得集團“業(yè)績優(yōu)秀獎”；2019-2020年連續(xù)2年獲得集團“天翼先鋒獎”金獎、價值貢獻獎；連續(xù)獲得第五和第六屆全國文明單位。

二、經(jīng)驗做法

（一）對標小米，聚焦客戶需求創(chuàng)新新動能

安徽公司緊抓行業(yè)發(fā)展機遇，聚焦客戶需求、創(chuàng)新打造全屋智能的新服務。在推進過程中全面對標小米，發(fā)現(xiàn)存在三項不足：一是人員及渠道能力需加速轉型以適應全智能銷售及服務的要求，二是電信全屋智能產品生態(tài)尚不成熟，三是數(shù)字化運營能力不足。安徽公司結合自身資源稟賦，在人員和渠道能力方面，組建一支“省全屋智能BU+16個地市智家公司”的縱向一體化專業(yè)隊伍；通過建設省級培訓基地并啟動“H計劃”，全面開展銷售及裝維隊伍的培訓認證；復用現(xiàn)有各業(yè)態(tài)門店、拓展前裝市場合作。在產品生態(tài)方面，通過整合綠米、歐瑞博等6個頭部品牌，打通小翼管家APP接口、豐富電信全屋智能生態(tài)鏈。在數(shù)字化能力方面，自主研發(fā)“全屋智能業(yè)務管理平臺”，實現(xiàn)電信全屋智能“人、貨、場、商機”等全要素、全生命周期的數(shù)字化管理及運營能力。

（二）對標友商和招行，打造服務領先優(yōu)勢

2021年，為扭轉上半年客戶滿意度同業(yè)落后局面，安徽公司聚焦?jié)M意度重回行業(yè)領先目標，在增強關鍵能力、提升服務效率、加快服務數(shù)轉等方面，全面對標省內先進友商和招商銀行，發(fā)現(xiàn)三個主要問題：一是裝維觸點裝移修首次響應、主動上門巡檢服務宣傳、專業(yè)化管理賦能方面較友商有短板，二是在客服熱線集約化調度、在線辦結能力較友商有差距，三是通過數(shù)智化手段實現(xiàn)客戶被動響應轉為感知主動修復方面有欠缺。通過對標友商服務運營、學習招商銀行“風鈴”系統(tǒng)，安徽公司通過全面推行自助服務全域提能、投訴處理集約提效、大數(shù)據(jù)建模鎖定不滿意客戶、AI智能派單實施主動修復等措施，實現(xiàn)裝維服務全面提速。

（三）對標亞馬遜，加快營銷數(shù)字化轉型

為加快客戶服務數(shù)字化轉型，安徽公司聚焦垂直領域深耕，在客戶需求洞察、個性化主動推薦、觸點邊界拓展等方面，全面對標全球電商巨頭亞馬遜，發(fā)現(xiàn)三項不足：一是作為非數(shù)據(jù)原生企業(yè)，客戶需求洞察不夠全面；二是營銷策略未個性化加載，千人一面、轉化率低；三是非接觸式服務需求日益增長，傳統(tǒng)觸點無法滿足客戶需求。通過學習亞馬遜多維綜合數(shù)據(jù)體系及個性化推薦系統(tǒng)，安徽公司打造智運燈塔平臺，利用大數(shù)據(jù)+AI技術，通過海量數(shù)據(jù)計算，沉淀融通全量數(shù)據(jù)資產，堅持無模型不營銷，奠定以客戶為中心的數(shù)據(jù)基礎；依托平臺全觸點拉通能力，將一人千面的客戶需求，貫通至門店、裝維、10000號等客觸點，讓每個觸點都成為最了解客戶的“貼心服務站”；打造21類全場景實時端到端數(shù)化營銷能力，在客戶進入5G覆蓋區(qū)域、達量/降速、賬單提醒等關鍵時點，給予最及時的業(yè)務輔導及關懷，讓客戶“即需即滿足”。

（四）對標豐田，推進基站價值運營

為加快無線數(shù)字化轉型，安徽公司聚焦基站價值化運營，在無線網(wǎng)規(guī)劃、建設、維護、優(yōu)化、營銷等方面，全面對標汽車制造巨頭豐田，發(fā)現(xiàn)應改進三大不足：一是系統(tǒng)煙囪式架構，數(shù)據(jù)孤島，無法形成合力；二是數(shù)據(jù)口徑不統(tǒng)一，算法模型兼容性差；三是規(guī)劃與建設跟不上用戶需求和業(yè)務發(fā)展的節(jié)奏。通過學習豐田立足于“制造更好汽車”的TNGA生產創(chuàng)新理念，安徽公司打造無線價值運營體系，通過數(shù)據(jù)拉通與算力共享，以基站為單元，基于收入、造價、成本、感知等構建基站價值畫像、5G精準建設、用戶滿意度預測等能力，將數(shù)據(jù)驅動貫穿營-建-維-優(yōu)始終，目標立足于“建更有價值的網(wǎng)絡”。

（五）對標甘肅公司，深化劃小改革激活力

安徽公司聚焦經(jīng)營發(fā)展基礎細胞——五級包區(qū)的長效發(fā)展，在升級劃小機制、打造數(shù)字化網(wǎng)格、強化精準賦能等方面，對標五級劃小改革發(fā)源地甘肅公司，發(fā)現(xiàn)存在四項不足或警示：一是傳統(tǒng)業(yè)務、傳統(tǒng)銷售路徑和網(wǎng)絡資源要素拉動作用減弱，五級包區(qū)增收遇到瓶頸；二是智能產品市場空間巨大，包區(qū)自身力量有限，難以快速形成規(guī)模突破；三是受行業(yè)競合、銷售費用壓降政策影響，包區(qū)獲利空間收窄，生存發(fā)展壓力加大；四是專業(yè)化運營多是停留在問題的表象，缺乏挖掘問題背后深層次原因的有效手段。通過學習甘肅公司推進“支網(wǎng)合一”、打造數(shù)字化網(wǎng)格、提升營銷發(fā)展效益，安徽公司升級打造智慧生態(tài)包區(qū)，豐富全屋智能、天翼看家、全屋WIFI等智能化產品，滿足客戶信息生活新需求，開拓五級包區(qū)增收新空間；促進五級包區(qū)生態(tài)化轉型，構建以包區(qū)店為“根”，以快遞店、品牌堡壘店、能人代理等觸點為“枝、葉”的利益共同體，聚合力量向客戶提供高品質服務；強化五級包區(qū)數(shù)字化轉型，通過市場空間數(shù)字化、包區(qū)運營數(shù)字化、倒三角支撐數(shù)字化、生產交付數(shù)字化，形成高效協(xié)同的基礎單元營銷服務體系。

（六）對標中科大，創(chuàng)新安全能力

安徽公司統(tǒng)籌發(fā)展與安全，聚焦科技創(chuàng)新、成果轉化和人才培養(yǎng)等方面，全面對標中國科學技術大學，發(fā)現(xiàn)三項不足：一是自主安全核心能力距科創(chuàng)型企業(yè)還有差距，二是成果轉化不夠多元化，三是市場需求與人才供給不匹配。通過對標學習中科大在前沿科技領域的技術創(chuàng)新、成果孵化、人才培養(yǎng)等先進經(jīng)驗，安徽公司不斷加大科技創(chuàng)新和成果轉化，集中力量開發(fā)量子、城市生命線、天翼安全大腦及攻防演練等核心平臺，全面筑牢安全能力底座；依托中國電信量子、辰安科技等獨特優(yōu)勢，孵化量子密話、安全專線等創(chuàng)新產品，打造城市生命線“合肥模式”及合肥量子城域網(wǎng)等標桿項目，安全產業(yè)百花齊放；通過安全骨干老帶新、S+計劃、項目實戰(zhàn)等形式，加強專業(yè)人才梯度培養(yǎng)，支撐企業(yè)高質量發(fā)展。

三、取得成效

對標提升行動開展以來，安徽公司堅持將“立標、對標、達標、創(chuàng)標”的標桿環(huán)方法貫穿于企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的方方面面，積極營造“比學趕創(chuàng)超”的濃厚氛圍，促進企業(yè)打造精細化、集約化的基礎管理和敢于創(chuàng)新、長于執(zhí)行的優(yōu)良作風，支撐經(jīng)營業(yè)績持續(xù)穩(wěn)健增長。

（一）開辟了全屋智能新業(yè)務，滿足客戶多樣化需求

2020年以來，全省累計建成全場景體驗館653家、微場景體驗店3373個，全屋智能有銷門店達7192家，共計5420名裝維人員具備全屋智能交付能力；銷售全屋智能解決方案超15萬單。

（二）客戶服務能力進一步提升，取得客戶綜合滿意度行業(yè)領先

通過對標提升，實現(xiàn)裝機1小時、修障半小時響應；在線辦結場景實現(xiàn)優(yōu)于友商；省集約投訴處理率達50%，較友商下派基層工單量減少50%；修復后10分滿意率達到96.8%，月均離網(wǎng)率下降19.5%，客戶綜合滿意度實現(xiàn)集團、同業(yè)雙領先。

（三）安全能力不斷提升，完成安全服務布局

2021年，安徽公司已為20余萬用戶提供量子加密通信、近2萬余企事業(yè)單位提供安全網(wǎng)絡防護、超3000個關鍵基礎設施單位提供50余場訓戰(zhàn)賽服務，發(fā)現(xiàn)并處置各類安全隱患問題超2500余個，成功落地合肥量子城域網(wǎng)、合肥燃氣量子物聯(lián)網(wǎng)等標桿項目，疏通城市安全主動脈，為全國推廣應用積累了技術資源和豐富經(jīng)驗，樹牢網(wǎng)信安全國家隊形象。

（四）實現(xiàn)營銷數(shù)字化運營轉型，滿足客戶全方位需求

2021年，安徽公司5G營銷服務相關重點指標均處于集團公司前列；研發(fā)形成5G數(shù)字化運營關鍵能力19項，并在全國推廣，通過評審發(fā)明專利12項，發(fā)表學術論文2篇，軟件著作權3項。完成五級包區(qū)“三化”轉型，打造智慧生態(tài)包區(qū)，促進電信企業(yè)收入與承包人個人收入共同提升。2021年全省共有2184個公眾包區(qū)達標，覆蓋率41%，平均收入增幅15.6%，是其他包區(qū)的2倍。

（五）建造更有價值的網(wǎng)絡，實現(xiàn)基站價值化運營

一是支撐精準規(guī)劃，節(jié)省主設備投資8700萬；二是促進資源盤活，節(jié)省擴容投資2400萬；三是支撐效能提升，節(jié)省電費4950萬，租費7300萬；四是分價值實現(xiàn)差異化保障，解決用戶網(wǎng)絡問題1.8萬個。2021年獲集團科技進步二等獎、三等獎以及成果貢獻獎，6項專利通過集團評審，4項核心原子能力全集團共享。